网络购物运费险法律剖析——以C2C交易平台淘宝网为例

在当前电商之中，发展最为迅猛的当属淘宝网，其每年的成交量与参与人数之多已经是有目共睹的。淘宝网之所以能发展如此之快，原因种种，其在业务上与管理上的创新是这众多因素之中很重要的一部分。淘宝网在2010年下半年开始与华泰保险合作推出了一款针对淘宝业务的“退货运费险”，随着市场的发展，运费险的业务发展的越来越全面，但是细细研究下来，其中依旧存在一些问题需要法律来解释。
一、对网络购物运费险的解释
为解决退货过程中买卖双方就运费支出产生的纠纷，减少卖家的售后成本，提高买家的售后体验，淘宝网推出网络购物运费险业务的服务。[60]其实，退货运费险的产生源于网络购物C2C平台由于交易双方的信息不对称而导致发生的退货纠纷。由于网络购物虚拟性强、交易量大而导致了保险公司在风险控制上的复杂性，保险公司采取与网购平台深度合作的方式不失为节约成本实现风险控制的一条捷径。[61]
根据最新的淘宝规则，仅在其第14条中规定了退货运费险，指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。但是详观淘宝网站中淘宝保险项下的内容，能够看出淘宝网现在支持的关于运费险的险种包括退货运费险和货到付款拒签运费险两种，其实货到付款拒签运费险也属于退货运费险中的一种，但是由于货到付款拒签运费险属于仅适用于卖家投保的险种，不具有通用的代表性，在这里并不作为单独的内容进行阐释。从《淘宝规则》第14条的规定中不难看出，保险公司仅支持“单次退货运费”，也就是说在淘宝网购物并不存在“换货运费险”或者说是“往返双程运费险”。
 
二、网络购物运费险存在的主要现实问题
虽然网络购物运费险已在淘宝网上实行4年之久，其制度规则的构建趋于完备，但是并不能否认其中仍存在很多不尽如人意之处，而这些问题存在的背后也有着法律研究的必要。
（一）参与这项新险种的保险人数量过少，无法引起充分的市场竞争
依据淘宝网站提供的内容能够看到，淘宝网自2010年开始与华泰保险合作推出“退货与运费险”4年多来，只再引进了另一家保险公司——众安在线财产保险股份有限公司。一项如此有潜力的新型险种，到目前为止，在淘宝网这个最大的C2C交易平台上只有两家公司参与，实在是缺乏竞争的机制使其能够更好的发展，难以给予淘宝卖家或者买家对于淘宝运费险更好的选择。
而且据调查，随着淘宝运费险业务的发展壮大，现在中国有很多其他的B2C、C2C交易平台也开始推出运费险业务，比如B2C影响最大的京东商城，目前就正在开展运费险业务，从其“消费者帮助中心——运费险”页面上可以找到其网站中承保运费险业务的公司也仅两家——中国人寿财产保险股份有限公司以及中国人民财产保险股份有限公司。综上所述，这种还未完善的险种，仅靠两家保险人的参与，很难带动充分的市场竞争，反过来也会影响运费险此项新险种的发展。
（二）保险费率定价设计不合理，易引发道德风险和逆选择可能
前文中谈到，目前淘宝上的运费险分为两种，一种是淘宝卖家和买家都可以投保的退货运费险，还有一种是专门适用于卖家的货到付款拒签运费险。
这里以第一种退货运费险为例，淘宝卖家与买家都可以投保退货运费险，但是保险人对于这二者所涉退货运费险的费率设计确实大不相同，而这不同的费率设计衍生出来的问题也让众多淘宝业务参与者很是头疼。
首先，作为一种保险合同，新兴的网络购物运费险合同属于格式合同。参考华泰保险运费险业务风险率与保费价格阶梯表（见表1）（仅摘取一部分作为参考），对于卖家而言，保险费的确定是依据卖家在投保协议签订前的三个月交易及退货情况来厘定卖家的风险率以及每一笔订单的保费的。
表1华泰保险运费险业务风险率与保费价格阶梯表（略）
不难看出，卖家的保险费率与其风险率以及交易单数紧密相关，其风险率可以说是退货率的另一种说法。风险率越高，那么卖家的退货运费险所需缴纳的保费额度越高。除此之外，卖家险在计费方式上也存在问题，对于一个卖家未使用购物车功能分次拍下的商品视为多个订单记收保费，使卖家遭受了损失。[62]对于淘宝卖家而言，其对商品的质量、性能会有全面的认知，自然对买家收到货物后的反应有一定的可预见性，当其能够预见其商品退货可能性较大时，便会主动购买运费险，相对于那些货真价实的商品，反倒不会投保。这种预见性必然会导致卖家在投保时明显的逆选择行为，不利于网络购物运费险业务的长期发展。
其次，对买家而言，在没有网络购物运费险此险种之前，买家在网络购物时，会比较理性的“货比三家”，以防退货或者说换货带来不必要的额外运费。当网络购物运费险产生发展以后，有一些买家会不理性的消费，正如卖家投保的心理一样，买家在投保时对于退货可能性较大的商品才会购买运费险，具有很强的逆选择意愿。而且，在前文中介绍过，淘宝网开展的网络购物运费险业务并不存在“换货运费险”这一险种，这就意味着，很多买家在淘宝网只支持“单程退货运费险”的情况下购买到不合意的商品时，往往会因为已购买退货运费险而直接将货物退回，然后申请理赔，同时重新购买新的同种商品，这种存在的可能性引发的道德风险会加大保险人关于此险种的营运成本，也会提高卖家的退货率，从而可能引起卖家在淘宝平台的降权问题以及在保险人处购买运费险的成本。长此以往，不利于运费险业务的开展。
买家手里这种逆选能力的扩大还会导致一种灰色职业的诞生——职业骗保师。买家申请理赔的过程相对简单，给职业骗保师们留下了可乘之机。买家成功投保运费险，交易发生退货时，买家只需要点击“已收到货申请退款”，待卖家同意买家的退货申请后，买家在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司及单号”等信息；待买家完成退货卖家确认收到退货，即“退货成功”后，系统会自动发起理赔申请；保险公司会在72小时后进行理赔审核处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。[63]在淘宝网运费险规则中，卖家的保费根据赔付金额按5%收取，这样要是在收到包裹后和卖家协商退货，由退货产生的物流费用将由保险公司承担。也就是说，职业骗保师在淘宝店购买1件商品，花0.5元购买运费险，显示退货的话保险公司会承担10元运费。[64]现实中，很多物流公司都会给予大量频繁发货的客人以一定的优惠，那么这优惠与保险公司赔付的保险金额之间的差价，就是职业骗保师的目标。
职业骗保师的出现，不仅让卖家的退货率极大的提高，不利于卖家的正常经营，也使得越来越多的卖家开始“痛恨”网络购物退货运费险的存在。
（三）保险格式条款的不确定与不合理，导致的保险责任的不明晰
首先，依据淘宝网《网络购物运费损失保险条款》，其第5条规定：“在保险期间内，当网购行为发生后，因实物与网上展示不符或其他由买方与卖方协商一致的理由，买方在买方与卖方约定的退货期间内退货，且卖方允许买方退货并返还相应货款，保险人将按照保险单的约定，在保险金额范围内对被保险人承担的退货运费进行赔偿。”从本条可以看出，买家退货的必要前提是须经过卖家的同意，“卖方允许买方退货并返还相应货款”保险人才能进行理赔，但是第5条一开始提到“因实物与网上展示不符或其他由买方与卖方协商一致的理由”双方可进行协商，这样与后面须经过卖家同意的必要前提相矛盾，形同虚设。
其第6条规定的免责条款中第1项“投保人、被保险人及其代理人的故意行为、骗保行为”的保险责任是很难确定的。由于网购退货运费保险是一种完全的网络行为，保险公司只能从网上操作承保，核保和理赔等整个保险过程，对于实际情况无法准确了解，也不可能派专业理赔人员确定事故原因。[65]
其次，依据华泰保险《买家运费险保险协议》，买家退货运费险保险费的确定是保险人“以淘宝网交易平台所提供的与其签约的所有物流公司中，相同路线最低首重价格为每份保单实际保险金额及赔付基准，并根据甲方（买家）及相应风险因子费率向甲方（买家）收取退货运费险保险费，甲方（买家）的保险费按照实际投保时页面所展现的保险费为准。”这仅为华泰保险提供的协议范本中关于保费确定的一项内容，但是在实际网购过程中，买家如需自己购买运费险的情况下，也只能在提交订单的页面处勾选是否购买运费险的选项，并未对协议相关内容作出说明，譬如前文所述的“相应的风险因子费率”等难懂的术语等。
最后，对于退货运费险业务是有适用范围的，在淘宝网它只主要适用于“支持七天无理由退货”的店铺，而且依据保险条款规定，退货运费险的保障期限为“自卖家发货时起，至买家点击“确认收货”或交易平台自动“确认收货”时止，以时间发生较早者为准。”也就是说，买家只能在确认收货前申请退款。那么也就意味着，当商品存在隐性瑕疵，买家未能及时发现，当确认收货以后，待买家后来发现瑕疵想要退货时，退货运费险起不到任何保障作用了。
当然，从相关的运费险保险条款中存在的问题并不止在此阐述的这几项，但是从此可以看出运费险业务的格式合同确实存在不少问题亟待解决。
（四）保险双方信息不对称，理赔存在不合理处
目前，在淘宝网承保运费险业务的公司有两家——华泰保险以及众安在线财险，无论是淘宝还是这两家公司对于运费险这一块并不能给予投保人或者是其他公众充分的、透明的运费险投保信息，只给投保人选择投保与否的权利。相对而言，对于网络购物运费险这种新型的网络无纸化格式合同，保险公司很难做到准确把握投保人的投保心理。这种不确定性很容易导致道德风险以及逆选择可能的扩大。
根据淘宝网提供的“退货运费险（卖家版）被拒赔的原因汇总”：多次投保运费险并多次申请退货但是只走一次物流，只能赔付一笔。又见投保协议：每份保险合同的理赔基本原则是在保险金额范围内以实际损失为限，对未实际发生的损失不予赔付。即：分两张订单购买同一卖家的宝贝并购买了两份运费险，但退货时，未对两单做分别退货，而是将两张订单的货物用一个物流单号退回，则只能获得一笔理赔款（首先被卖家确认退货的那笔将获得理赔），因为理赔基本原则是以实际损失为限，以保额为限的。这种规定虽然有利于保险人，但是却还是会引来很多质疑与不满。如在同一家网店购买的两件货物，投保时分别缴纳了保费，但退货理赔时却只赔偿了一笔费用。[66]这种理赔方式必然会引起投保人对保险人订立的保险条款内容的不满，但是在淘宝上作为单独个体的商家以及买家很难做到联合力量去改变此种对自身利益有影响的保险条款的内容，自然获得的理赔也很难尽如人意，长此以往，不利于网络购物运费险业务的发展，也会对淘宝交易平台的业务带来冲击。
 
三、对网络购物运费险存在问题的法律分析
针对上述关于淘宝网运费险存在的主要问题，单纯的靠企业或者个人的一些举措是难以很好解决的。鉴于网络购物运费险这一属于较新的险种，我国《保险法》等相关法律对这些问题可以起到一个引导和援引的作用。
（一）逐步放开退货运费险业务市场，增强保险人竞争，使市场更加透明化
保险在社会生活中居于重要地位，与普通人民群众的切身利益密切相关，它具有分散风险、补偿损失、融通资金等职能，能够有效地推动社会经济交往，扩大积累规模，安定人民生活，平衡个人及家庭的财务收支。[67]对于新兴的网络购物运费险业务，自然具有与传统保险业务基本相同的功能，但由于其存在领域的特殊性，像淘宝网仅仅只有两家承保公司去开展这项业务，未免单薄，力不从心。由两家公司分占整个网购市场的现象对网络购物运费险的发展是极为不利的。当更多保险公司进驻这一市场时，不同公司之间为了争夺市场份额，会想尽方法来创新产品、优化服务，以吸引更多顾客，在市场上占据有利地位。这种竞争是推动保险业向前发展的重要动力。[68]自然也会使整个网络购物运费险业务市场的发展变得更加透明化。
（二）网络购物退货运费险合同应遵循诚实信用原则、告知以及说明义务
保险合同是射幸合同，其所保障的风险具有较大的不确定性。基于保险射幸性，我国《保险法》第5条规定，“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”这一种“最大诚信”要求，因为保险人主要是依据投保人对保险标的的告知和保证来决定是否承保和保险费率的大小。倘若，保险人无诚信，不履行相关的告知义务，那么就会导致保险人可能承担不必要的损失。所以我国《保险法》第16条第1款规定：“订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，保险人应当如实告知。”
保险合同属于格式合同，其相关条款有的会涉及到一些生僻难懂的专业术语，作为保险人的专业经营者，对其制定的保险条款术语的了解程度一定比投保人要深刻、全面。而且格式合同的制定就是为了在日后的经营过程中重复使用，投保人基本上对保险条款难以撼动，所以其必须依赖于保险人对相关条款进行充分的说明解释来决定是否投保。在我国《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”而在我国《保险法》17条也对该问题作出更为详细的解释。[69]不难看出在保险领域，我国相关法律更加倾向的是保障投保人的利益。
网络购物运费险是一种新型的险种，其存在的领域较为特殊，就以淘宝网为例，淘宝上购买退货运费险，以买家版退货运费险的购买为例，只有在买家对商品完成选择提交订单的页面上才会出现是否购买运费险的选项，而且此选项为单一选项，并未对买家提供任何相关的保险协议或者对保险协议的一些重要难懂的条款作出说明解释的部分，可谓是未尽到诚实信用说明告知义务的一大纰漏，一旦产生纠纷，保险人难辞其咎。那么针对这一问题，淘宝或者说与其合作的保险人可以对投保系统作出一些改进。譬如说，在购买商品页面中，应该简单展示运费险的重要条款，并给出查看运费险保险条款的链接，或者在消费者购买运费险时，需要勾选“本人已经阅读保险条款，了解……”这一选项，并对难以理解的运费险条款，可以进一步的优化设计，并配合较为通俗的解释。[70]在淘宝网关于“为什么买家无法购买运费险（买家版）”的解释中，可以看到当“保险公司认为买家是潜在高风险用户，将不会提供运费险服务并建议买家自检购买行为，风险降低后保险公司才会继续提高服务。”类似于这种解释，保险人是否也可以将解释细化，如何为潜在高风险用户，怎样将风险降低等等。
（三）建立和完善关于第三方电子商务平台的法律法规政策标准
首先，对电子商务须创造一个安全、稳定的法律法规适用环境，积极制定适合新发展的网络购物运费险的政策，继续为电子商务发展奠定坚实的基础。譬如可以将现在大家都可以接受的一些B2C、C2C网站类似于淘宝网与保险人制定的规则进行修改，将其效力层级提升为适用于电子商务保险发展的法规，而不再仅是内部适用的不具有法律效应的网站规范。
其次，各层级监管部门要做好监管工作，对整个网络购物退货运费险的投保、承保、申请理赔以及理赔过程进行全面检测，对投保的合规性、保险条款表述的准确性、保险费率的合理性、保险责任划分的规范性以及理赔质量监督和指导，尽力做到维护保险人与投保人以及电子商务平台三方的利益平衡。通过完善自身体制、系统，更好的平衡切实维护消费者利益与抑制道德风险的矛盾。
最后，对于网络购物运费险衍生出的灰色职业——职业骗保师，当然最好的还是依据相关法律的规定对其进行惩治，其这种行为影响恶劣，数额已经较大的，可以参照《刑法》当中“诈骗罪”的条款对其进行控告，倘若数额或影响都还未扩大的，可以援引行政处罚的相关规定。虽然，法律是保障保险人利益最有利的武器，但是不可否认的是，保险公司与电子商务网站才是调查或者监控潜在职业骗保师最合适的人选，保险公司可以联合电子商务平台与物流公司一起构建一个监控平台。当买家在电子商务网站上购买了其需要购买运费险的商品时，该电子商务平台“自动连接到这个平台进行保险活动，被保险人在平台上填写相关信息，物流公司根据送货地址确定统一的运费，这就有效防止了因运费不明确造成保险公司多付赔款的现象。待货物送达目的地，被确认收货后，这些信息都要到退货运费保险的专门平台上进行登记，并对比是否与投保人填写的保险标的相一致。这样就放置了投保人蓄意套取保险以节省邮费的行为。”[71]也就是防止了职业骗保师的骗保行为，这样也会更好地推动网络购物运费险的发展。